Top 7 kỹ năng cần có của telesales

Telesales là kỹ năng rất quan trọng quyết định đến doanh thu của doanh nghiệp. Thông qua telesales những cuộc trao đổi, hợp đồng mua bán sẽ được thỏa thuận nhanh chóng và mang lại hiệu quả cho cả người bán và người mua. Vì vậy, để mang lại một cuộc telesales hiệu quả bạn cần trang bị các kỹ năng cần thiết. Bài viết này, Lạc Việt sẽ tổng hợp các kỹ năng mà một telesales cần có.

1..Telesales là gì?

Telesale là một trong các hình thức bán hàng hoặc tư vấn sản phẩm dịch vụ đến khách hàng qua điện thoại. Các doanh nghiệp thường sẽ marketing thêm cho các sản phẩm bằng cách gọi điện trực tiếp đến danh sách khách hàng tiềm năng. Các telesales khi đó sẽ là người đưa ra thông tin về sản phẩm và giới thiệu, tư vấn đến người có nhu cầu các tính năng chi tiết của sản phẩm đó.

Nhìn chung, công việc của một nhân viên telesale bao gồm:

Giới thiệu về thông tin sản phẩm/dịch vụ đến với khách hàng.
Ghi nhớ các thông tin quan trọng, típ bán hàng và một số kịch bản telesale mà doanh nghiệp yêu cầu
Thực hiện tư vấn, cung cấp thêm thông tin và chốt đơn trực tiếp qua điện thoại.

Top 7 kỹ năng cần có của telesales 1

>>> Xem thêm: Quy trình đào tạo nội bộ chuẩn cho doanh nghiệp

2. Top 7 kỹ năng cần có của telesales

a. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Vì là telesale nên rất chú trọng vào chất lượng của cuộc gọi thoại để bán hàng. Có vô số nội dung cần lưu ý khi telesale vì đây là cuộc trò chuyện trực tiếp như: làm thế nào để vừa thu hút khách hàng chỉ qua hội thoại, giới thiệu được những thông tin sản phẩm cô đọng nhất đến khách chỉ trong thời gian ngắn nhưng vẫn tỏ thái độ lịch sự, quan tâm?

Nhân viên telesale giỏi cần hội tụ các kỹ năng cơ bản sau trong giao tiếp:

Khả năng nắm bắt vấn đề, lắng nghe và thấu hiểu: Lắng nghe khách hàng chia sẽ nhu cầu sẽ giúp nhân viên nắm bắt trọng tâm từ đó khai thác thông tin, đưa ra thông tin phù hợp. Nhanh chóng tạo niềm tin cho đôi bên và dễ dàng tiếp cận tư vấn sản phẩm. Một khi khách hàng chịu chia sẽ hãy nắm bét keyword trọng yếu và đánh vào đó.
Luyện tập cách nói rành mạch và giọng nói truyền cảm: Kỹ năng telesales phụ thuộc rất nhiều vào giọng nói và cách nói chuyện để tạo thiện cảm đến người nghe vì chúng ta không thể gặp mặt trực tiếp nên không thể dùng các yếu tố ngoại hình hay body language hỗ trợ. Giọng noi càng rành mạch rõ ràng giúp cho nội dung trao đổi nhanh chóng và một giọng nói truyền cảm sẽ giúp khách hàng dễ tiếp nhận thông tin. Đây là kỹ năng hoàn toàn có thể tập luyện, nên bạn đừng bỏ lỡ nhé.
Luôn giữ một cái đầu lạnh và một thái độ lịch sự: Mở đầu cuộc hội thoại đừng quên chào hỏi một cách lịch sự để khách hàng cảm thấy hài lòng, luôn giữ chừng mực trong suốt cuộc giao tiếp.

b. Kỹ năng kiềm chế cảm xúc qua giọng nói

Để trở thành một nhân viên telesale thông thạo bạn cần học cách kiềm chế cảm xúc qua giọng nói. Việc phải gọi hàng trăm cuộc một ngày và không phải khách hàng nào cũng dễ chịu. Đôi khi ngành telesale được cho là khá phiền phức, bị chèo kéo mua sản phẩm một cách thái quá, vì vậy không ích người ác cảm với các nhân viên này.

Tuy nhiên, đừng để cảm xúc đó làm ảnh hưởng đến toàn vộ câu việc phía sau, hãy bình tĩnh trả lời khách hàng một cách lịch sự. Một số tình huống bạn có thể gặp phải và tập kiềm chế cảm xúc thường gặp là:

Khách hàng lớn tiếng, tỏ thái độ khó chịu và dập máy nhanh chóng.
Khách hàng dùng lời lẽ không hay về việc telesale và không tôn trọng bạn.
Khi khách hàng chê bai sản phẩm và dùng thái độ miệt thị.

>>> Xem thêm: 7 nguyên tắc rèn luyện kỹ năng lắng nghe hiệu quả

c. Kỹ năng xử lý vấn đề

Các vấn đề xảy ra trong quá trình telesale cần sử lý một cách linh hoạt và khôn khéo. Ví dụ: Đối với các khách hàng khó tính cần có thái độ và lời nói thật cẩn trọng và chỉ một lời nói lầm lỡ cũng ảnh hưởng nghiêm trọng đến việc telesale và quan trọng hơn là ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp của bạn.

Ngoài ra, việc telesale phụ thuộc vào thiết bị điện tử nên các yếu tố khách quan như lỗi kỹ thuận cũng cần xử lý chuyên nghiệp. Xin phép dừng kết nối hay hẹn gọi lại ngay sẽ là những cách ứng xử thông minh trong trường hợp này.Không nên hoảng loạn, nói lắp trong tình huống khẩn cấp.

d. Kỹ năng “take note”

Việc ghi nhớ những thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà bản thân muốn truyền tải đến khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong kỹ năng telesales. Một khi đã nhấc máy gọi khách hàng nghĩa là bạn đã nắm rõ tất cả các đặc tính của sản phẩm/dịch vụ. Bạn không thể thuyết phục người khác tin sản phẩm của mình khi bản thân còn chưa rõ về sản phẩm đó.

Các take note của telesale thông thường gồm:

Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh và so sách mới sản phẩm của mình để đưa ra nhận xét về ưu, nhược điểm của từng loại sản phẩm.
Ghi chép thông tin về nhóm khách hàng tiềm năng để tiến hành marketing đến đúng đối tượng.
Tổng hợp nhu cầu người mua theo từng nhóm: độ tuổi, giới tính, thị hiếu…. Việc chốt đơn sẽ dễ hơn nếu bạn nắm chắc tâm lý và insight khách hàng.

e. Kỹ năng chọn lọc thông tin khi lắng nghe

Trong telesale, một cuộc đối thoại có nhiều thông tin chính phụ hãy sàn lọc và chọn lựa những thông tin cần thiết nhất tư vấn cho khách hàng. Thông tin càng chắc lọc thì tiềm năng chốt đơn càng lớn.

f. Kỹ năng thuyết phục

Sau khi chọn lọc thông tin và nắm bắt được tâm lý khách hàng cần đưa ra các thông tin thiết yếu và phù hợp thuyết phục khách hàng. Ví như: đưa cho họ nhiều sự lựa chọn, các chương trình ưu đãi hấp dẫn. Nếu nọ đã cân nhắc, có phần đồng ý thì hãy chốt đơn ngay để không bỏ lỡ doanh thu.

Nhìn chung, kỹ năng này cần các telesale phải đủ tinh tế, biết đánh vào tâm lý khách hàng và thấu hiểu nhu cầu của họ. Đừng ngại đặt các câu hỏi với khách hàng như họ đang gặp khó khăn như thế nào để đưa ra phương án tiếp cận và dẫn dắt liên quan đến sản phẩm.

g. Kỹ năng đàm phán

Kết thúc cuộc hội thoại trong telesale thường bằng các đàm phán chốt đơn. Nhân viên phải nắm rõ quy trình này để thực hiện một cách chính xác nhất. Nên nhớ đây là bước cực kỳ quan trọng. Khách hàng cũng có thể thay đổi quyết định ngay trong bước này, vì vậy hãy bình tĩnh xử lý vấn đề và giữ thái độ bình tĩnh. Nếu được, hãy hẹn lại khách một lần tư vấn khác, tìm hiểu kỹ hơn về họ và nhu cầu của họ. Nói chung kỹ năng đàm phát là chìa khóa then chốt của nghề telesale.